Pedir reseñas a los clientes, responder a las críticas y respetar las normas de Google: un método sencillo para reunir más opiniones auténticas.
Ante dos restaurantes cercanos, uno con unas pocas reseñas antiguas y otro con comentarios recientes y detallados, la decisión se toma a menudo en unos segundos. Las reseñas de Google se han convertido en un criterio de decisión para los clientes, ya se trate de un hotel en Marrakech, una clínica en Rabat o un taller mecánico en Salé.
El problema es que la mayoría de los clientes satisfechos no piensa por sí sola en dejar una reseña, mientras que los descontentos lo hacen con más facilidad. Hay que organizar, por tanto, la recogida, con método y respetando las normas de la plataforma. Veamos cómo proceder sin artificios ni reseñas falsas.
¿Por qué importan tanto las reseñas de Google?
Las reseñas actúan en dos planos. En primer lugar, tranquilizan al visitante: ver que otras personas han vivido una buena experiencia reduce la duda. Además, aportan señales a Google sobre la actividad y la relevancia de su establecimiento, entre muchos otros criterios de visibilidad local.
Son también una valiosa fuente de información: los comentarios revelan lo que sus clientes aprecian y lo que les molesta, a menudo mejor que una encuesta. Una empresa que lee sus reseñas encuentra en ellas pistas concretas para mejorar el servicio, la atención o los plazos.
¿Cómo pedir una reseña sin resultar intrusivo?
El mejor momento es cuando el cliente está satisfecho: al final de una estancia, tras una consulta que ha ido bien, en la entrega de un producto, al terminar una reparación. Pídalo con sencillez, de viva voz o por mensaje, explicando que ayuda a su negocio. La sinceridad de la petición cuenta más que su formulación.
Facilite el gesto: cree el enlace directo a su ficha desde Google, conviértalo en un código QR que se muestre en la caja, en la recepción o en la factura, y envíelo por WhatsApp, un canal muy natural en Marruecos. Cuantos menos clics, más clientes lo hacen. Es uno de los gestos básicos de un buen seguimiento de la ficha de Google.
¿Qué prácticas hay que evitar?
No compre nunca reseñas, no las escriba usted mismo y no pida a sus allegados que publiquen otras falsas. Google detecta muchas manipulaciones y puede eliminar reseñas, incluso penalizar la ficha. Es también una cuestión de honestidad con sus futuros clientes.
Evite también ofrecer una contraprestación a cambio de una reseña positiva y seleccionar a sus clientes para invitar solo a los satisfechos, algo que las normas de la plataforma desaconsejan. Invite a todos de la misma manera y deje que cada uno se exprese con libertad. Un perfil natural incluye puntuaciones variadas, y eso lo hace más creíble.
¿Cómo responder a las reseñas, también a las negativas?
Responda a todas las reseñas, o al menos a la mayoría, con rapidez y cortesía. Ante una reseña positiva, agradezca de forma personalizada citando algo concreto, en lugar de una plantilla copiada y pegada. Así demuestra a los lectores que está presente y atento.
Ante una reseña negativa, mantenga la calma y el profesionalismo: reconozca el problema, pida disculpas si está justificado, proponga una solución e invite a continuar en privado. No se justifique de manera agresiva y no divulgue nunca información sobre el cliente, sobre todo en el ámbito médico. Una buena respuesta ante una crítica puede convencer más que una puntuación perfecta.
¿Cómo convertir las reseñas en un hábito de equipo?
Convierta la recogida en rutina. Designe a una persona responsable, integre la petición de reseñas en el recorrido del cliente, forme a su equipo para presentarla con naturalidad y siga el número de reseñas recibidas cada mes. No busque una cifra espectacular, sino un flujo regular, más creíble que un pico repentino.
Ponga por último en valor sus reseñas: muéstrelas en su sitio web, retome extractos respetando su autenticidad y dé las gracias a los clientes. Un sitio claro, bien posicionado y rápido convierte esas pruebas sociales en consultas. Un sitio web corporativo cuidado es un excelente complemento.
Piense también en el idioma de sus clientes. En Marruecos pueden escribir en francés, en árabe, en darija o, en el caso de los turistas, en inglés o en español. Acepte todos los idiomas y responda, en la medida de lo posible, en el del cliente: es una muestra de consideración. En los establecimientos turísticos, invite a los visitantes extranjeros antes de su marcha, cuando el recuerdo aún está fresco, con un mensaje sencillo y un enlace directo a la ficha.
Conseguir más reseñas en Google es pedirlas en el momento adecuado, facilitar el gesto, responder a todos y mantenerse honesto. Ismaaf Web Agency ayuda a las empresas de Salé y de Marruecos a poner en marcha un sistema de reseñas sencillo y duradero. Para hablarlo, contacte con nuestro equipo.
